Отзыв клиента для создания и продвижения личного бренда и практики коуча

Скажите честно, просматриваете ли вы отзывы на страницах услуг или товаров, которые вас интересуют? Или у вас возникает сомнение иногда в их искренности и естественности?  Что должно вас приостановить или заинтересовать, чтобы отзывы о работе специалиста вы прочитали? 

Вас точно ничто не остановит, если вы очень близки к покупке, но хотите чууууть больше подтверждений, что эта услуга действительно стоит того и вы с ее помощью станете лучше и решите свою задачу. Тогда вы специально будете искать отзывы клиентов – на сайте ли специалиста, или в поисковиках. И вот тут-то больше клиентов получит тот специалист, у которого эти отзывы есть в сравнении с тем, у кого их нет, даже если вы “слышали хорошие рекомендации”. В наше время высокой конкуренции специалистов помогающих профессий отзыв становится одной из самых эффективных бесплатных возможностей для продаж своих услуг.

Отзыв для продвижения именно коуча становится тем более ценным и эффективным, потому что теорию читать скучно и не всем понятно, и только отзывы реальных людей, с которыми может условно отождествить себя ваш потенциальный клиент, дадут конкретную информацию и эмоции в отношении вашей услуги.

В этом посте вас кратко ждет следующее:

  1. что такое отзыв, его цели;
  2. эффективность отзывов в продвижении – конкретные цифры исследований;
  3. топ-5 рекомендаций для создания и продвижения продающего отзыва;
  4. как лучше всего попросить клиента об отзыве;
  5. состояние, из которого лучше всего работать с отзывами на свои услуги для продвижения.

1. Что такое отзыв, его цели

Отзыв клиента – это обратная связь о своих результатах, достигнутых в процессе совместной работы со специалистом.

Основные цели отзыва это:

  • создать доверие с потенциальным клиентом не через собственные “продающие тексты”, а с помощью реальных людей, у которых схожие задачи. Именно поэтому в наше время такую силу и значение имеют социальные сети, крупные аггрегаторы отзывов (TripAdvisor, Google и др). Потому что мы верим другим людям, даже (а иногда и тем более) тем, кого не знаем лично;
  • помочь принять решение о покупке – дать представление о специалисте и его работе без предварительных вложений, то есть снизить риски клиента (и не только материальные, но и временные, эмоциональные) до вложения денег в услугу;
  • создавать личный бренд.

2. Эффективность и преимущества отзывов как инструмента продвижения

Основные преимущества наличия отзывов о вашей работе – это то, что отзывы это эффективное и бесплатное средство, которое само по себе является конкурентным преимуществом. 

Конкретные цифры, подтверждающие эффективность отзывов, описаны со всеми ссылками на исследовании в этой англоязычной статье и сводятся к следующему:

    • 88% потребителей доверяют онлайн отзывам клиентов и рецензиям так же, как рекомендациям друзей или семьи (Big Commerce);
    • 72% потребителей говорят о том, что положительные отзывы клиентов и рецензии увеличивают их доверие к бизнесу (Big Commerce);
    • 92% клиентов читают рецензии онлайн перед покупкой (Big Commerce);
    • 70% людей доверяют рецензиям и рекомендациям от незнакомцев (Nielsen);
    • 88% потребителей говорят о том, что рецензии влияют на их решения о покупках онлайн (Vendasta).

3. ТОП-5 рекомендаций для создания и продвижения продающего отзыва:

    1. ВЫБОР КЛИЕНТА ДЛЯ ОТЗЫВА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМ. Свяжитесь со своими клиентами, спросите, как у них дела, как изменилась их жизнь с вашей последней встречи – в ходе этих разговоров вы найдете самых лояльных к вам. Самые интересные изменения и ваша целевая аудитория на текущий момент определят ваш выбор. Запрос об отзыве всегда должен быть в формате win-win, особенно если услуга уже была оказана: “Я прошу тебя об отзыве на нашу совместную работу, и готов для этого … (провести для тебя отдельную сессию, применить новый инструмент, и тд)”. А в идеальном путешествии клиента с вами лучше указать отзыв от клиента как часть ваших отношений в самом начале (прямо в пункте договора или в устных договоренностях, если вы уверены, что о них не забудут).
    1. ФОРМА И СОДЕРЖАНИЕ ОТЗЫВА. Задайте конкретную основу для отзыва, подготовив определенные вопросы, которые помогут потенциальным клиентам получить представление о вашей личности и работе с вами. Также по форме отзывы могут быть устными (видео-, аудио) и письменными (текст). Эволюция маркетинга от продающих текстов самого исполнителя услуги, через отзывы в письменной форме (в виде текстов на сайте) дошла до отзывов в видео формате, который на сегодняшний день считается самым эффективным, согласно многим исследованиям (еще один инструмент продвижения личного бренда в видео форме описан в посте о создании видео визитки). Отзыв будет продающим, если он наполовину будет состоять из эмоций и наполовину из аргументов. Любой продающий отзыв – это всегда обозначение пути из точки А в точку Б – вот об этих двух пунктах и нужно привести клиенту эмоции, чувства и аргументы, осознания.
    1. ЧАСТОТА ПУБЛИКАЦИЙ ОТЗЫВОВ. Поскольку я предлагаю вести работу с отзывами клиентов постоянно, то в идеале предлагайте отзывы клиентов из обозримого прошлого – в течение последнего года, как минимум. Вероятно, это менее внушает доверие, если вы приводите в аргументы качества своей сегодняшней услуги отзывы трехлетней давности. 
    1. СИСТЕМНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ. Сбор отзывов также говорит о вашем контроле качества своей услуги. На мой взгляд, просить дать отзыв на свою услугу нужно каждого клиента, а почему нет?! Если клиент не доволен какой-то частью или всей оказанной услугой, лучше узнать у него детали лично. Поэтому частью работы с отзывами является работа и с неприятной обратной связью – готовность это принять и отреагировать (как лучше себя в этом поддержать пошагово описано в этом посте). 
    1. ПРОДВИЖЕНИЕ ОТЗЫВОВ. Проработать над формой и взять отзыв – это полдела. Вторая половина для улучшения результатов вашего бизнеса – это эффективно его  использовать. Использование отзывов для продвижения – это отдельный фокус внимания (здесь об этом можно прочитать на английском языке), но если очень кратко, то это использование на сайте на каждой странице, использование в соцсетях, создание отдельной страницы с отзывами, отзывы в Google и другое.

4. Как лучше всего клиента попросить об отзыве

Для многих из нас это серьезное препятствие – попросить об отзыве на оказанную услугу. Без этого опыта мы можем испытать смешанные чувства от неудобства беспокоить до стыда, что клиент может предположить, что с вашим бизнесом не все в порядке. Но здесь нужна только вера в то, что отзывы помогут другим людям решить их задачи, и ваша готовность всегда об этом попросить (смотри последний пункт в этом посте – о состоянии). 

Предлагаю такую основу для конкретной просьбы, которую вы можете откорректировать для себя: “(Яна), я хотела тебя поблагодарить за нашу совместную работу (полгода назад). Я тебе очень благодарна за то, что меня это продвинуло в моем профессиональном развитии тоже. Мне бы очень хотелось, чтобы моя практика (для продвинутых – “мой бизнес”) росла и развивался дальше и чтобы у меня было больше таких же замечательных клиентов, как ты. Поэтому я хотела спросить у тебя, можешь ли ты порекомендовать меня и дать мне краткий отзыв. Достаточно нескольких предложений. Могла бы ты это сделать для меня?” Очень редко люди отказывают в такой просьбе, а многие даже рады это сделать. 

И чтобы использовать согласие на эту просьбу максимально эффективно, лучше соблюсти следующие условия:

  • Максимально облегчить задачу клиенту, дающему отзыв – дать примеры других отзывов (если есть) или задать вектор-шаблон с вопросами, которые вы хотели бы, чтобы клиент осветил, дать ссылки на ресурсы, где бы вы хотели, чтобы клиент оставил свой отзыв,
  • уточнить, можно ли использовать фотографию, имя клиента напротив его отзыва (если это для вашего сайта),
  • уточнить, можно ли дать ссылку на профиль клиента в социальных сетях (это может стать возможностью и для продвижения самого клиента, и ответить на вопросы интересующихся клиентов напрямую – не все могут пойти на это, однако это повышает доверие к отзыву многократно).

Отзывы – это средство мощной бесплатной рекламы, необходимое условие успешного бизнеса, которое было важно всегда. Сегодня грамотно оформленный и использованный отзыв это средство жизненно необходимое для продаж вашей услуги, поскольку мы живем в мире невероятно большого выбора и предоставленной информации на расстоянии ваших пальцев от смартфона. Можно иметь 100 дипломов, но аргументом останется обратная связь человека, который получил качественную услугу. Любой специалист, у которого море фанатов, которые могут открыто порекомендовать, имеет очевидное конкурентное преимущество перед остальными коллегами. Поэтому увеличивайте свои шансы!!!

5. Состояние, из которого лучше всего работать с отзывами

И последнее, но самое главное. 

Как всегда, в успехе любого дела самое важное – это то, из какого состояния вы это делаете. Из какого состояния вам хочется работать? Сомнение “смогу ли я помочь” или желание, азарт “точно знаю, что получится достичь целей и сделать лучше!”? Вы ведь знаете свое состояние, когда вместе достигаете результатов с клиентами! 

Для достижения этого состояния нужно всего немного:

    1. обращать внимание клиентов на их результаты – устно и письменно, на каждой сессии и в промежутках на пути следований к результатам, по окончании совместной работы. Это добавляет энергии и уверенности в себе как вам, так и вашему клиенту в том, что вы проделали хорошую совместную работу и действительно можете помочь;
    2. вести список достижений клиентов, которыми я горжусь;
    3. работать над этим состоянием как со специалистами помогающих профессий (коуч, психолог), так и самостоятельно – это тренируемый навык!!

Предлагаю вам сделать отзыв не «ещё одним инструментом, который вы знаете», а «инструментом, который вы используете»! Составьте план действий по вышеописанному списку рекомендаций и действуйте! За дополнительным вдохновением и мотивацией вы всегда можете обратиться к своему коучу! Удачи в продвижении!!!