Как нейтрализовать конфликт до того, как он начнется
Это полезное разъяснение и руководство к действию составлено Валерией Довгальской, коучем профессионального развития, командным коучем ICF по материалам выступления Лианы Дейви (консультант по вопросам эффективности командной работы, оратор, автор книг «The Good Fight», «You First», соавтор книги «Leadership Solutions») на 12-ом пре-саммите WBESC (World Business & Executive Coach Summit, или Мировой Саммит Бизнес и Экзекьютив коучей).
Утверждения разжигают конфликт.
Мы часто начинаем диалог с утверждений. Например, мы часто говорим: «Это правда!» или «я собираюсь сделать это!». Но когда мы так говорим, особенно когда мы вовлечены в межфункциональные команды или встречаемся с людьми, находящимися в разных ролях или департаментах, у каждого из которых есть свои суждения, проблемы и переживания, мы в первую очередь демонстрируем им, что они не являются участниками принятия решений. И когда мы так действуем, мы заставляем их чувствовать, что они не представляют никакой ценности, они не важны для нас. И это самая частая проблема в современных отношениях! Люди не чувствуют, что их ценят, что их идеи важны.
Самый отвратительный способ поделиться чем-то с другими людьми в команде, это написать текст на слайдах своей презентации. Потому что, когда мы так делаем, мы посылаем очевидный сигнал другим, что это уже выполнено и человек подсознательно чувствует, что в нем не нуждаются, что он не играет никакой роли в принятии решения. Мы часто говорим на встрече «нам следует делать то-то», «это и есть решение», мы говорим, что-то очень конкретное, что люди должны принять как свою цель, но с которой, может быть, они не согласны и в глубине души не верят вам.
На самом деле люди чувствуют, что вы сомневаетесь в том, что они могут решить эту проблему, вы им не доверяете, поэтому выдаете им уже готовые решения, и это вызывает крайне негативную реакцию. И если они не согласны с тем, что вы говорите, то будет очень сложно заставить их выполнить то, что вы хотите.
Конфликт необходим для нашего развития и может быть здоровым и продуктивным, а может перерасти в нездоровое противостояние, когда
- стороны пытаются найти решения для разных проблем,
- люди не чувствуют себя услышанными или понятыми,
- каждый участник стоит на своем вместо того, чтобы двигаться дальше.
Представьте себе, что вы смелый рыцарь, живущий в своем королевстве. Например, королевство финансов или королевство продаж или чего-то еще. И вас направили с посланием в соседнее королевство. Вы должны им сообщить, что вам нужен безопасный путь, по которому вы сможете доставлять свой товар на рынок и вы намерены построить здесь дорогу. Если вы приедете в соседний замок и просто заявите, что вы намерены построить дорогу рядом с этим замком, вы не будете знать, какие ценности охраняются в этом замке, и что ваши соседи охраняют их всеми возможными способами, которыми они владеют. В этом случае они подумают, что им следует насторожиться и быть готовыми защищать свои богатства. Но если вместо этого, вы придете и скажете, что вам нужно найти путь из своего замка на рынок и не могут ли они вам в этом помочь, это будет совсем другое дело.
Это очевидно, что каждый из нас хочет защитить свои ценности и, если кто-то просто придет на нашу территорию и заявит о своем намерении, это однозначно вызовет у нас негодование и приведет к противостоянию.
Любопытство, открытость и задавание вопросов о том, какая общая проблема у нас есть и как нам ее решить, позволит растворить это сопротивление и удивительным образом нейтрализует возможность возникновения конфликта. Поэтому самый ужасный совет, которые можно сегодня услышать, – нужно приходить не с проблемой, а с готовым решением.
Для того, чтобы управлять ситуацией и не допустить конфликта необходимо помочь участнику включиться в процесс поиска решения, опираясь на вопросы, такие как:
- Как мы могли бы?
- А что, если мы?
- Как бы это могло выглядеть?
- С кем нам следовало бы проконсультироваться?
- Где я недооцениваю риски?
- Что могло бы быть хорошим решением?
- Как вы хотите справиться с этим?
ФАКТЫ НИЧЕГО НЕ РЕШАЮТ В БИТВЕ
Главная причина возникновения конфликта кроется в том, что мы не умеем слушать. Мы слушаем факты, которые приводит наш собеседник, но мы не слышим истинных проблем и переживаний, которые его волнуют. И если мы будем слышать только его аргументы и приводить в ответ свои, мы будем оставаться на разных уровнях и заставим его еще сильнее укреплять свою защиту.
Почему плохое слушание усиливает конфликт? Когда вы невнимательно слушаете собеседника, он не чувствует себя услышанным и будет защищаться. Он будет продолжать отклонять все ваши решения и приводить все новые факты без изменения своих глубинных убеждений.
Активное слушание и желание понять, что стоит за аргументами, помогает вам обнаружить какие ценности защищает другая сторона. Плохое слушание, наоборот, заставляет партнера укреплять стены своего замка и направлять на вас свои стрелы через бойницы.
Активное слушание включает три уровня.
- Первый уровень: слушать ушами, глазами и сердцем. Важно сохранять при этом контакт глаз и проявлять искреннее любопытство понять, что на самом деле важно для человека. Это снизит вероятность вызвать злость и сожаление, что тебя не слышат.
- Второй уровень: слышать факты, чувства и ценности. Это снизит вероятность возникновения фрустрации, вызванной решением не той проблемы, которая на самом деле стоит у человека.
- Третий уровень: слышать эмоции человека и останавливать голос в его голове, который все время сомневается в том, слышат ли его, важны ли его переживания. Это снижает желание защищаться и настаивать на своем, опираясь на внутренний диалог.
Благодаря активному слушанию, мы даем человеку понять, что все, что он говорит и чувствует для нас важно. И наоборот, отсутствие признания этой важности заставляет человека поднять свой разводной мост на башне и приготовиться к битве.
Почему отсутствие признания разжигает конфликт?
Когда вы лишаете кого-то признания, он воспринимает вас как противника, становится более напористым, сопротивляющимися и транслирует свою озабоченность в пассивно-агрессивной форме. Например, рыцарь в ответ на аргументы жителей соседнего замка, скажет «окей, вам не нравится наша идея построить здесь дорогу, потому что здесь у вас деревья растут, горы высокие стоят. Тогда мы построим дорогу с другой стороны вашего замка». В этом случае он все равно вызовет агрессию и новую порцию аргументов, потому что он не понял истинной причины защитить свои сокровища, которая скрывается за ними. Совершенно другой эффект будет, если наш рыцарь скажет «Если я правильно вас услышал, вам важно, чтобы дорога от вашего замка проходила на безопасном расстоянии, поэтому мы построим ее не ближе 200 метров и когда наши люди будут приближаться к замку, они будут трубить в свои горны, чтобы вы успели выставить наблюдателей на стены вашего замка и убедиться в безопасности».
СЕКРЕТ В ТОМ, ЧТОБЫ СКАЗАТЬ ПРАВДУ ДРУГОГО ДО ТОГО, КАК ВЫ СКАЖЕТЕ СВОЮ.
Демонстрировать признание важности человека и его проблемы не означает соглашаться со всем, что вам говорят. Это означает демонстрировать доверие и вовлеченность в поиск нужного решения. Для этого есть простой, но очень действенный алгоритм, который можно легко натренировать.
- Говорите так, чтобы человек чувствовал себя услышанным и понятым. Возвращайте услышанное, уточняйте, правильно ли вы поняли.
- Проявляйте любопытство и задавайте вопросы, чтобы выяснить истинные проблемы и переживания.
- Возвращаете человеку его точку зрения, его проблемы и переживания.
- Добавляете свою точку зрения, проблемы и переживания.
Благодаря активному слушанию, демонстрации признания того, что важно другому и задаванию вопросов, можно предотвратить 80% всех возможных конфликтов до того, как они возникнут.
Коуч профессионального развития, командный коуч ICF
