Завершение работы с клиентом на высокой ноте: 8 составляющих

Если в начале отношений с клиентом прекрасным шагом может стать Welcome Pack, или приветственный набор клиенту, то красивым завершением может стать другой набор, о котором речь пойдет в этом посте.

Форма важна не меньше содержания. Особенно в маркетинге, продажах. И прежде, чем мы перейдем к форме, оставлю здесь рекомендацию по содержанию, которой пользуюсь уже несколько лет работы коучем. В книге “Сильные вопросы для коучей и менторов: практическое руководство” Дэвида Клаттербака есть отличный раздел, который называется “Завершение отношений коучинга и менторинга”. Вопросы, которые сформулированы и отточены профессором годами его работы, дают импульс к новому пониманию работы с клиентом, дают энергию для импровизации, которые делают вашу завершающую сессию необыкновенно вдохновляющей, рекомендую!

Вернемся к форме. Представьте, что вы получили последний платеж и отработали все обещанные условия клиенту. Что дальше?

Для многих помогающих специалистов их клиентский процесс на этом заканчивается.

Но как профессионалу, который хочет стать лидером в своей отрасли, вам стоит сделать больше. Имеет смысл обеспечить отличное обслуживание клиентов от начала до конца, а это означает, что ваша работа не закончится на том, что вы обсудите с клиентом окончательные результаты… Если вы так поступите, вы упустите огромную возможность!

Если вы создадите удобную брошюру (в формате PDF, например), она будет помогать вам:

• сохранить в одном месте результаты вашей совместной работы,
• попросить клиента предоставить свежий отзыв или рекомендации,
• обозначить другие ваши товары или услуги, которые могут быть интересны клиенту или его окружению,
• остаться в памяти клиента, если ему понадобится помощь в будущем.

Если вы хотите завершить ваш (очередной) контракт с клиентом на высокой ноте, то следующие 8 пунктов стоит включить в ваш завершающий набор:

1. Сообщение с благодарностью. Всем нравится чувствовать, что их ценят, поэтому воспользуйтесь этой возможностью, чтобы выразить клиенту свою признательность за то, что он доверился вам в первую очередь и за то, что был клиентом мечты на протяжении всего процесса.Полезно упомянуть конкретные примеры или его характеристики, с которыми вам было приятно работать. Это может быть своевременное выполнение домашних заданий, восприимчивость к вашим предложениям, доверие к вашему процессу или что-то еще — лучше сделать этот раздел как можно более персонализированным, чтобы не показаться слишком общим или неискренним. Помните, что это последнее впечатление, которое вы хотите оставить у своего клиента.

2. Обзор результатов, достижений в совместной работе. Соберите на одном листе все достижения клиента от начала работы с вами. Представьте своему клиенту «до» и «после», чтобы подчеркнуть, насколько вы помогли ему достичь цели или решить проблему с помощью своей работы с ним. Это поможет вашему клиенту почувствовать себя более удовлетворенным и уверенным в том, что он сделал правильный выбор, наняв вас (что также очень полезно, если клиент предоставит вам обратную связь, характеристику или даже рекомендацию!).

3. Список ресурсов. Перечислите ресурсы, к которым ваш клиент может обратиться после завершения работы с вами. Это могут быть полезные руководства, учебные пособия, видео и другие ресурсы, которые клиент может использовать, без каких-либо условий, а просто как человек, который искренне хочет помочь ему добиться успеха. Это покажет, что вы заботитесь о его интересах, а не просто заинтересованы в его повторной покупке.

4. Просьба об обратной связи. Далеко не все специалисты просят обратную связь от своих клиентов, но это  выделит вас среди конкурентов. Это показывает, что вы заинтересованы в оценке результата клиентом (а не только в его деньгах!), и что вы открыты для конструктивной критики и готовы улучшать свое мастерство, если клиент упоминает что-то, чем он не полностью удовлетворен. Это также полезно для вашего профессионального и коммерческого роста. Обязательно стоит формулировать вопросы для ответов — можете поделиться ссылкой на свою форму опроса, например, в Google-опросниках — тогда у вас в одном месте хранится информация ото всех клиентов и всегда готов шаблон с вопросами.

5. Просьба об отзыве. Обязательно попросите отзыв у своего клиента, как только у него появится такая возможность. Это полезно, поскольку ваша совместная работа еще свежа в памяти клиента, и он может логично и эмоционально обозначить все достоинства и выгоды работы с вами. Отзывы являются мощным мотиватором для потенциальных клиентов, особенно для тех, кто впервые встречает вас в сети. Отзывы являются социальным доказательством того, что другие люди действительно наняли вас и что им было очень приятно работать с вами. Много рабочих рекомендаций вы найдете в посте Отзыв клиента для создания и продвижения личного бренда и практики коуча.

6. Подарок. Конечно, в нашей культуре, возможно, непривычный жест, но люди ценят продуманные подарки, и это может быть достаточно простые вещи, как, например, код купона для (вашего) интернет-магазина, книга, которую, как вы думаете, клиент оценит, подписанная открытка с благодарностью по почте — здесь простор для фантазии.

7. Приглашение в вашу программу рекомендаций. Реферальная программа полезна по нескольким причинам: во-первых, вы предлагаете своим клиентам рекомендовать вас искренне, а это является мощным маркетингом, поскольку потенциальные клиенты склонны больше доверять рекомендующим, которым они доверяют. Во-вторых, вы можете иметь хорошую часть потенциальных клиентов из этого источника. В-третьих, ваши клиенты, которые рекомендуют вас своим друзьям, сами получают выгоды (денежные или иные), так что это беспроигрышный вариант.

8. Описание ваших дополнительных услуг и предложений. Наконец, вы можете перечислить другие ваши услуги, которые вы предлагаете (если они у вас есть), чтобы ваш клиент знал, с чем еще вы можете помочь ему (или его окружению) в будущем. Более эффективно перечислить дополнительные услуги, которые тесно связаны с той услугой, за которую только что заплатил ваш клиент. Например, вслед за достижением поставленной цели клиентом ему можно предложить развить навык рефлексивной практики в своей деятельности, что улучшит качество его самочувствия, жизни.

Поздравив и поблагодарив клиента за вашу совместную работу, вспомните о себе и поблагодарите себя тоже:) Когда и как вы это сделаете в следующий раз?:)

Материал подготовлен на основе англоязычной статьи “How to stand out in your industry using a client goodbye packet”.

Чтобы продажи ваших услуг проходили с каждым разом все приятнее и совершеннее, подпишитесь на дайджест платформы Coaching Hub, чтобы своевременно получать новые рекомендации для ведения своего бизнеса из раздела Продажи и продвижение и не только. И порекомендуйте сервис своим друзьям!