Welcome Pack, или приветственный набор клиенту: 9 составляющих - Coaching Hub
Close

Автор 00:16 Продвижение и продажи

Welcome Pack, или приветственный набор клиенту: 9 составляющих

В западной культуре продаж любая желанная покупка/ продажа – это праздник, приятное событие для обеих сторон. А с приятными событиями принято поздравлять!:) Ведь этим действием мы психологически определяем для себя начало, особый случай для себя, радость предвкушения от применения покупки.

Вы встретились с потенциальным клиентом, вы прекрасно провели встречу-продажу (согласно рекомендациям в посте “5 этапов продаж и 4 лайфхака увеличения дохода”), клиент перевел вам предоплату по долгосрочному контракту. И что дальше?

А дальше нужно ненадолго остановиться, чтобы отпраздновать событие! Ведь это знак высокого доверия к вам как профессионалу. Это раз. И сделать это с пользой для клиента – это два. Если вы, действительно, хотите отличаться от коллег уровнем своего взаимодействия и построением долгосрочных партнерских отношений, параллельно закладывая фундамент результата работы клиента, то приветственный набор для вашего клиента, или welcome pack, отличный инструмент.

Начало ваших отношений может быть особенным – как с формальной, так и с содержательной точки зрения. Как это сделать?

Сформируйте электронную брошюру (pdf.) или пакет документов для вашего клиента, которые вы будете использовать, чтобы:

  1. воодушевляющим образом поприветствовать вашего клиента и поблагодарить за то, что он выбрал достигать свою цель с вами,
  2. еще раз дать удостовериться ему, что он сделал правильный выбор,
  3. очертить границы взаимодействия и управлять ожиданиями клиента,
  4. описать важные детали совместной работы в структурированной ясной форме,
  5. провести клиента через совместный путь работы через описание процесса, не перегружая клиента устными объяснениями – к вашей брошюре всегда можно вернуться и пересмотреть детали, когда у клиента возникает необходимость. 

Что может быть в вашем приветственном пакете, наборе документов, информации:

  1. Приветственное сообщение. Я рекомендую сразу же выразить признательность вашему новому клиенту теплым приветственным сообщением и представлением. Помните, что угрызения совести покупателя реальны, и для людей нормально чувствовать себя немного неловко после покупки чего-либо в Интернете, особенно если это стоит сотни приличные деньги. С самого начала стоит развеять страхи и сомнения вашего нового клиента, поддержав его в том, что он сделал правильный выбор, наняв вас. Установите профессиональный, но дружелюбный тон – это будет способствовать вашим плодотворным отношениям. Дополнительный совет: поделитесь некоторыми качествами, которые ваш новый клиент может ожидать от вас, такими как профессионализм, следование этике, пунктуальность.
  1. Обзор купленной услуги. Затем не забудьте сделать обзор пакета проданных услуг, за который клиент заплатил, обозначив, что включено (а что не включено). Одно из нередких разочарований – это когда клиенты хотят большего, чем было первоначально согласовано. Предоставление дополнительных услуг бесплатно для некоторых людей может не иметь большого значения, например, а для вас это дополнительное рабочее время. Помните, что вы занимаетесь бизнесом, а не хобби, и, если вы предлагаете услугу, клиенты должны по праву платить вам за эту услугу. Дополнительный совет: обязательно просмотрите приветственную брошюру с описанием услуги и ваш договор с клиентом, чтобы в них было зафиксировано одно и то же. Меньше всего вам нужно разбирать с клиентом то, что на самом деле входит в ваш пакет услуг, потому что в ваших материалах указаны различные функции или преимущества.
  1. Правила рабочего взаимодействия. Управлять ожиданиями нового клиента – это ваша задача (а не его). Ваше время, и время вашего клиента одинаково важны, поэтому лучше установить границы с самого начала. Вы можете описать в брошюре, например, А) как часто вы будете общаться друг с другом (еженедельно, ежемесячно и т.д.), Б) какие инструменты вы будете использовать для общения (например, электронная почта, Skype, Zoom, Slack и т. д.), включая имя учетной записи или адрес электронной почты, которые вы будете использовать), В) как скоро вы ответите на электронные письма, комментарии или исправления (например, в течение 24 часов в будние дни), Г) любые другие детали, которые важны для вашей успешной коммуникации.
  1. Обзор процесса работы. Очень эффективно описать процесс совместной работы в четкой и структурированной форме, чтобы ваш клиент знал, чего ожидать и когда. Согласитесь, визуальное изображение карты вашего совместного пути намного легче и понятнее увидеть на листе А4 в ясных шагах в виде схемы, календаря, пошагового процесса, чем рассказать на словах один раз в начале вашей работы?
  1. Рекомендации клиенту для достижения лучшего результата. Особенно это актуально клиентам, которые будут иметь опыт работы в коучинге впервые, но и любым другим клиентам это будет полезно. Так же, как есть советы у преподавателя иностранного языка по его освоению клиентом, так же и вы, как коуч, можете дать рекомендации клиенту по его работе как клиента, чтобы каждая сессия была более результативной (например, о том, чтобы клиент сформулировал свой запрос и прислал вам за день до встречи). Объясните, почему важно придерживаться ваших рекомендаций, чтобы клиент понимал, как определенные действия могут помочь ему сэкономить время и избежать ненужных разочарований в будущем.
  1. Инструменты и ресурсы. Если у вашего клиента не было опыта работы в коучинге, поделитесь инструментами, с которыми ваш клиент должен быть знаком, а также при необходимости дайте ссылки на руководства. Например, если вы предпочитаете фиксировать вашу работу с клиентов в Google Classroom, перечислите этот инструмент в своем приветственном пакете документов клиента, а затем добавьте ссылку на учебное пособие, чтобы клиент знал, как использовать это приложение, задолго до вашей встречи – это экономит время обоих.
  1. Часто задаваемые вопросы. Еще один способ сделать все возможное для вашего нового клиента – перечислить некоторые часто задаваемые вопросы клиентов и ваши ответы. Чтобы не переписываться друг с другом по электронной почте, заранее подумайте о том, что может интересовать клиента, и обратитесь к ним лично в приветственном наборе клиента. Таким образом, клиент получит ответы на свои вопросы без необходимости обращаться к вам по каждому, и они будут впечатлены вашей инициативой предвидеть их потребности.
  1. Список ваших коучинговых программ. Чтобы клиент был в курсе ваших имеющихся программ и профессиональных возможностей, имеет смысл одним из документов в наборе иметь страницу с описанием ваших коучинговых предложений. Это потенциально может быть интересно и полезно клиенту, его окружению.
  1. Следующий шаг. И последнее, но не менее важное: четко укажите, что будет делать ваш клиент сразу после прочтения приветственного пакета клиента. Вы хотите, чтобы они ответили на анкету? Запланировать ответный звонок? Выполнить домашнее задание? Посетить клиентскую учетную запись, которую вы для него создали, на вашей площадке взаимодействия? Присоединиться к группе только для клиентов в Facebook, телеграмме (если это групповая работа)? Проясните клиенту его следующий шаг в вашей совместной работе, чтобы вы сразу встали на путь приятной и эффективной работы вместе.

В западной культуре формирования приветственного пакета для клиента, кроме разъясняющих и продающих брошюр, часто в набор включаются какие-то небольшие подарки, сувениры, которые могут быть полезными и приятными клиенту во время использования продукта (например, сумка, блокнот, календарь и множество других идей). Это требует дополнительных вложений, и русскоязычный рынок пока очень далек от этого. Но электронная брошюра сама по себе пока еще может быть явным отличительным знаком вас в создании партнерских отношений с клиентом на качественно другом уровне сервиса.

Вот вы поздравили своего клиента с важным приобретением в его жизни особым образом. А вы поздравляете себя, коуча, с продажей каждого вашего контракта?…:) Как и когда вы сделаете в следующий раз?:)

Материал подготовлен на основе англоязычной статьи “8 обязательных составляющих приветственного  пакета клиенту”.

Чтобы продажи ваших услуг проходили с каждым разом все приятнее и совершеннее, подпишитесь на дайджест платформы Coaching Hub, чтобы своевременно получать новые рекомендации для ведения своего бизнеса из раздела Продажи и продвижение и не только. 

(Visited 137 times, 1 visits today)
Last modified: 13/07/2021
Close