Автор Евгения Саадани• 25/11/2025• 12:36• Продвижение и продажи

Как заботливо вернуть клиентов: мягкие техники и методы, которые работают

Согласно Harvard Businews Review приобретение новых клиентов стоит в 5-25 раз дороже, чем работа с существующими клиентами. И это логично – делая счастливым клиента, с кем вы уже работаете, вы получаете больше, чем от того, которого еще нужно завоевать.

Более того, исследования Фредрика Райхельда (создателя концепции Net Promoter Score, одного из самых влиятельных людей в сфере клиентской лояльности) показывают, что

клиенты, которые у вас уже в работе, приобретают на 67% больше, чем новые – и это тоже логично, когда построение доверие еще только начинается в сравнении с проведенной работой по установлению успешной коммуникации.
увеличение на всего 5% коэффициента удержания клиентов может привести к увеличению прибыли до 95%.

Поэтому так важно работать над удержанием и возвращением клиентов, которые уже были у нас в работе – это оправдано с коммерческой стороны на 200% 🙂

Применяя систематически практики, описанные в этом материале, вы сможете создать стабильную, рентабельную коучинговую практику с высокой лояльностью клиентов и хорошим сарафанным радио. Сверяйтесь с предложенными техниками и своими проделанными действиями – и результаты точно будут!

Важный шаг в начале работы в этом направлении – понять причины, почему клиент останавливает, прекращает работу с нами.

В целом причины, почему клиенты “уходят”, “теряются”, сводятся к следующим:

Цели были достигнуты/ клиент считает, что дальше делать нечего
Не видел результата, либо результат “не тот, что ожидал”
Проблемы мотивации, “выгорел” – что-то в нашей работе точно пошло не так:)
Изменился бюджет/ приоритеты/ обстоятельства
Сервис или коммуникация не устроили — неверные ожидания, недостаток поддержки, не хватало персонализации
Просто “забил”: без напоминаний, без связи, “забыл”.

Понимание причины возможно сделать только, получив обратную связь от клиента. И дальше – действовать!

ПРОВЕРЕННЫЕ ПОДХОДЫ ПО ВОЗВРАЩЕНИЮ КЛИЕНТОВ

Восстановление эмоциональной связи через личный контакт и искренний интерес. Напишите письмо, сообщение: “Как у вас дела? Что нового?”, вспомните, что достигали вместе, интересы клиента. Это показывает, что вы помните все детали клиента, вам искренне интересно его дальнейшее развитие.
Отзывы, обратная связь. Просто напрямую спросите, почему клиент прекратил; что было полезно, что не было; что изменилось или ожидалось. Используйте формы опросников, чтобы легче было анализировать инфрмацию. Хорошо туда включит вопрос “Что я мог бы сделать лучше, чтобы ты остался/ продолжил работу?”. Благодаря этой практике, вы понимаете “болевые точки” в вашей работе и можете скорректировать свои услуги. Также клиент видит, что вы готовы меняться – клиенты это ценят.
Специальные предложения, стимулы. В некоторых ситуациях хорошо работает “предложение по возвращению” – — скидка, бонусная сессия, бесплатная консультация, новый формат по сниженной цене. Хорошо – с заботой проинформировать о ваших текущих акциях, ограниченных по времени.
Новые или модификации услуг, гибкость форматов. Возможно, клиенту было тяжело работать еженедельно — предложите менее частый график, мини-пакет, групповое сопровождение, онлайн/ гибрид. В некоторых случаях можно предложить меньшую продолжительность сессии/ оплату помесячно со скидкой, чем по сессионно/ более легкий уровень участия в ваших продуктах, чем для нового клиента. Цель такого действия – облегчить “барьер возвращения” – когда меньше инвестиций (время, деньги) или больше выгоды (в сравнении с другими категориями участников, например), тогда легче начать заново.
Регулярная коммуникация, поддерживающая отношения. Даже когда клиент “ушёл”, изредка можно держать связь простыми сообщениями “для души”: наблюдения, советы, интересные материалы по целям клиента, сопроводив искренним “Здравствуйте, как ваши дела?”.
Система касаний (более маркетинговый подход:). Подготовьте серию сообщений: сначала поинтересуйтесь, как дела, далее – поделитесь полезным материалом по целям клиента из вашей работы, в завершение – предложение или стимул вернуться.
Сила сообщества. Создав сообщество, у вас всегда есть нейтральный, не давящий инструмент естественного полезного взаимодействия на групповых встречах, вебинарах, онлайн-группах, в вашем блоге, соцсетях, где вы и другие клиенты активны, делятся достижениями – это удерживает вас в поле зрения т создает у клиента ощущение принадлежности.
Анонсирование изменений, нововведений. Если вы обновили используемые подходы, усилили навыки, ввели новую услугу, формат – это прекрасный повод для связи, информирования и, значит, потенциально высокого шанса возвращения клиента в работу.
Праздники, особые события, личные поводы. Поздравления с днём рождения, с годовой датой начала работы, с годовщиной какого-то достижения, просто “с наступающим новым годом” / “с началом сезона” и т.п. Это даёт повод/контекст, не кажется “холодным промо”.
Встроенный онбоардинг. Первые недели с новым клиентом формируют его ожидания на всю длину отношения. Продуманный организованный процесс встреч создает уверенность и демонстрирует вашу профессиональность с первого дня — начните с приветственного пакета, который описывает ваш процесс коучинга, в котором вы установите ожидания, в том числе и в части возвращения по опыту работы с другими клиентами!

Как выстроить процесс “возврата” клиента по шагам

1. Сегментация бывших клиентов
Разделите клиентов на группы (поэтому важно вести базу клиентов!), например: ушли давно (>1-2 года), ушли недавно, прекратили по причине цены, по причине мотивации, из-за неудовлетворённости и др.

2. Сбор обратной связи
Через анкеты, звонки, электронную почту: выясните причины ухода — что клиенту понравилось, что нет, что мешало.

3. Разработка “программы возвращения”
Для каждой группы продумайте свой сценарий, например:

- “Недавно ушёл” – вернуть мягко контакт и предложить бонус
- “Давно не был” – напомнить о ваших нововведениях, успехах и сделать спецпредложение
- “Было недовольство” – извиниться, рассказать об изменениях (повышение квалификации, участие в конкурсах, обновленный опыт) и предложить возможность попробовать “на ракурс меньше” (облегчить возвращение).

4. Коммуникация
Используй каналы, которые клиент предпочитал в общении с вами – e-mail, мессенджеры, соцсети. Контент, конечно же, должен быть персональный, полезный с мягким призывом к действию.

5. Мониторинг и корректировка
Отслеживайте, фиксируйте, какие подходы работают: какие письма открывают, где отклики, что приносит возвращения – и адаптируйте, корректируйте свои действия оперативно.

6. Поддержание связи даже без продажи
Даже если человек не вернулся, поддерживайте отношения: публикуйте полезное, делитесь успехами других, комментируйте посты клиентов, поздравляйте, спрашивайте, как дела.

Возможные ошибки в работе с клиентами

Быть “навязчивым”: слишком частые напоминания – это вызывает раздражение
Промо сразу, без контекста и заинтересованностью клиентом предлагать свои услуги: клиент закономерно воспринимает это как “продажу” и закрыться
Игнорировать обратную связь
Недостаточная персонализация: шаблоны, где все едино для всех могут быть малоэффективны.
Не предоставить клиенту “новую ценность” — если вы предлагаете клиенту то же, что уже было в вашей работе, а это причина, по которой он ушёл:)

Конечно же, к основам, определяющим возвращение к вам ваших клиентов, относятся

Но, кроме этого, описанные техники и подходы помогут вам простимулировать клиента продолжить работу с вами и не стоит пренебрегать ими, если вы планируете свою коучинговую практику как деятельность с ключевым источником дохода.

Углубиться в тему можно через такие полезные статьи, блоги: